カスタマーサポート/サクセスの体制は、プロダクトの成長において、非常に重要であるにも関わらず、放置される傾向がります。

カスタマーサポートは、特に下記の点で重要であると認識して、支援をさせていただいております。

①初期導入期における顧客の満足度
②解約率の低減に資する
③プロダクト改善につながる貴重なデータ
④顧客接点の構築によって、アップセルや顧客を巻き込んだコンテンツの作成につながる

同様の課題をお持ちの経営者の方がおられましたら、まずは情報交換含めて、ご支援可能ですので、お気軽にこちらよりご連絡ください。

プロジェクトサマリー

・カスタマーサポート体制の見直し
・KPI/目標の設定
・カスタマーツールの導入
・サポートコンテンツの導入

カスタマーサポートにおいて抱えていた課題

・サポート体制が未整備、サポートの質が低く顧客満足度も低い状態。
・関係する社内連携も不足しており、サービスの改善が進んでいない状態。
・顧客へのサポートコンテンツも不足。

支援内容

・カスタマーサポート体制の抜本的な見直し。
・サポートにおける目標とKPIの設定。
・サポートの見える化及び、関係部署との連携強化。
・サポートコンテンツの充実など、顧客視点でのカスタマーサポートフローの構築
・カスタマーサポートチームのディレクション、定例における課題の解決支援

まとめ

カスタマーサポート/サクセスは、中長期では重要な課題であります。一方で、経営の視点からは営業やマーケティングといった攻めの課題にフォーカスしがちです。

ただ、伸びているプロダクトやサービスは必ずといっていいほど、素晴らしいカスタマーサポート、サクセス体制があります。

短期的に解決する課題でないこと、サポートチームという人が関わる課題であるからこそ手がかけにくい問題ではありますが、ご支援することは可能です。

同様の課題をお持ちの経営者の方がおられましたら、まずは情報交換含めて、ご支援可能ですので、お気軽にこちらよりご連絡ください。