カスタマーサポート/サクセスの体制は、プロダクトの成長において、非常に重要であるにも関わらず、放置される傾向がります。
カスタマーサポートは、特に下記の点で重要であると認識して、支援をさせていただいております。
①初期導入期における顧客の満足度
②解約率の低減に資する
③プロダクト改善につながる貴重なデータ
④顧客接点の構築によって、アップセルや顧客を巻き込んだコンテンツの作成につながる
同様の課題をお持ちの経営者の方がおられましたら、まずは情報交換含めて、ご支援可能ですので、お気軽にこちらよりご連絡ください。
プロジェクトサマリー
・カスタマーサポート体制の見直し
・KPI/目標の設定
・カスタマーツールの導入
・サポートコンテンツの導入
カスタマーサポートにおいて抱えていた課題
・サポート体制が未整備、サポートの質が低く顧客満足度も低い状態。
・関係する社内連携も不足しており、サービスの改善が進んでいない状態。
・顧客へのサポートコンテンツも不足。
課題1. サポート体制が未整備、サポートの質が低く顧客満足度も低い状態
カスタマーサポート体制の未整備は、顧客との関係構築において深刻な課題を引き起こしていました。
顧客からの問い合わせや課題に対する適切な対応が行き届かず、その結果、顧客満足度は低下してしまいます。
適切なトレーニングやガイドラインが欠如しており、担当者は正確な情報や解決策を提供する能力に不足が見られ、この状況は、顧客の信頼を損ね、プロダクトやサービスに対する不満を招いていました。
課題2. 関係する社内連携も不足しており、サービスの改善が進んでいない状態
カスタマーサポートの改善に向けた社内の連携が不足している状態は、サービス全体の品質向上を阻害してしまいます。
顧客からのフィードバックや問題点が適切に関係部署にフィードバックされず、改善プロセスが滞っていました。
これにより、繰り返し発生する顧客の課題が解決されず、サービスの品質が向上しないままとなってしまい、効果的なコミュニケーションとプロセスの改善が求められていました。
課題3. 顧客へのサポートコンテンツも不足
顧客への適切なサポートを提供するためのコンテンツが不足している状態は、顧客の自己解決の機会を制限してしまいます。
顧客が簡単にアクセスできるトレーニング資料、FAQ、トラブルシューティングガイドなどが不足しており、顧客は課題に対処する際に適切なガイダンスを得ることが難しい状況でした。
この結果、顧客は解決策を見つけるために多くの時間を費やし、効率的な使用や満足度の向上が妨げられていました。
支援内容
・カスタマーサポート体制の抜本的な見直し。
・サポートにおける目標とKPIの設定。
・サポートの見える化及び、関係部署との連携強化。
・サポートコンテンツの充実など、顧客視点でのカスタマーサポートフローの構築
・カスタマーサポートチームのディレクション、定例における課題の解決支援
下記詳細に支援内容を紹介します。
カスタマーサポート体制の抜本的な見直し
既存のカスタマーサポート体制における課題を根本的に解決するため、新たな戦略的アプローチを採用しました。これには以下の要素が含まれます。
- 組織の再編成: サポートチームの構造と役割を見直し、各担当者の専門性と責任を明確化しました。
- トレーニングとスキルアップ: サポート担当者のスキル向上を目指し、製品知識やコミュニケーションスキルを強化するトレーニングプログラムを導入しました。
サポートにおける目標とKPIの設定
成果を明確にするために、サポート活動に関する目標とKPIを設定しました。これにより、サポートの効果を定量的に測定し、改善の方向性を示すことが可能となりました。
- 目標の設定: カスタマーサポートの目標を、顧客満足度向上や効率化などの側面から明確に定義しました。
- KPIの選定: 目標に合わせた適切なKPI（Key Performance Indicators）を選定し、効果的な測定指標を確立しました。
サポートの見える化及び、関係部署との連携強化
サポート活動を透明化し、関係する部署との連携を強化するための取り組みを行いました。
- ダッシュボードの導入: サポート活動の進捗や成果を可視化するダッシュボードを導入し、リアルタイムで情報共有を可能にしました。
- 関係部署との連携強化: サポートから得られる顧客のフィードバックや課題を関係部署と共有し、迅速な改善措置を実施するためのプロセスを確立しました。
サポートコンテンツの充実など、顧客視点でのカスタマーサポートフローの構築:
顧客のニーズに合わせたカスタマーサポートフローを構築しました。これには以下の取り組みが含まれます。
- サポートコンテンツの充実: 顧客が自己解決できる情報やトラブルシューティングガイドを充実させ、迅速な問題解決を支援しました。
- 顧客の声の反映: 顧客からのフィードバックを積極的に収集し、その声を基にサポートフローの改善を行いました。
カスタマーサポートチームのディレクション、定例における課題の解決支援:
カスタマーサポートチームの運営と改善を支援するため、以下の活動を実施しました。
- ディレクションの強化: サポートチームの指導と監督を強化し、担当者が最高のサービスを提供できるようサポートしました。
- 定例会議の実施: 定期的な会議を通じてチームの課題や進捗を共有し、改善策を協力して検討しました。
まとめ
カスタマーサポート/サクセスは、中長期では重要な課題であります。一方で、経営の視点からは営業やマーケティングといった攻めの課題にフォーカスしがちです。
ただ、伸びているプロダクトやサービスは必ずといっていいほど、素晴らしいカスタマーサポート、サクセス体制があります。
短期的に解決する課題でないこと、サポートチームという人が関わる課題であるからこそ手がかけにくい問題ではありますが、ご支援することは可能です。
同様の課題を抱える経営者や事業責任者の方々に対して、私たちのサポートが成果を生むお手伝いができます。情報交換や具体的な支援についてのご相談はお気軽にご連絡ください。成果を重視し、ビジネスの進化を支えるパートナーとしてお手伝いいたします。